Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister gesucht: Wer siegt mit seinen Kunden in der Krise?

Hamburg (ots) – Dienst am Kunden statt Dienst nach Vorschrift: Dieser Strategie folgen immer mehr Dienstleistungsunternehmen in Deutschland. Auch 2010 prüft der Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ (www.BesteDienstleister.de), wie weit die Unternehmen mit der Umsetzung sind und ob sie sich auch wirklich am Kunden ausrichten. Das I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating, Steria Mummert Consulting und das Handelsblatt rufen alle Dienstleistungsunternehmen auf, ihre Kundenorientierung unter die Lupe nehmen zu lassen. Bis zum 1. November dieses Jahres können sich Unternehmen für den Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010“ anmelden, um das begehrte Siegel der Kundenorientierung zu erhalten.

Bereits zum fünften Mal in Folge werden die Initiatoren im kommenden Jahr untersuchen, wie kundenorientiert Deutschlands Dienstleister sind und welche Erfolgsrezepte sie haben. Seit seiner ersten Durchführung im Jahr 2006 wird der Wettbewerb kontinuierlich weiterentwickelt. Kurz vor Anmeldeschluss Ende Oktober zeichnet sich ein positives Bild der Kundenorientierung ab. „Von einer Servicewüste Deutschland lässt sich trotz negativer Ausreißer unter objektiven, wissenschaftlichen Gesichtpunkten heute nicht mehr sprechen“, betont Professor Peter Maas von der Universität St. Gallen.

Aus Patienten werden Kunden

Dass der Gestaltungswille in der Kundenorientierung sehr hoch ist, belegt unter anderem die aktuelle Studie des Co-Initiators Steria Mummert Consulting. Die Unternehmensberatung untersuchte Entwicklungen im Gesundheitswesen und stellte fest, dass neue Produkte und Dienstleistungen ganz oben auf der Agenda der Marktteilnehmer stehen. Aus Patienten werden Kunden. Dementsprechend entwickeln Anbieter im Gesundheitswesen neue, bedarfsgerechte Zusatzleistungen. So bauen beispielsweise Kliniken ihre teilstationäre und ambulante Versorgung aus.

Bewegter Energiemarkt mit Chancen für Verbraucher
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Im Energiesektor führt die große Wechselbereitschaft der Kunden bei überregionalen Dienstleistern dazu, dass Dienstleistungen und Produkte neu ausgerichtet werden. Kundenorientierung, Preis und Stromherkunft sind die Größen, an denen Verbraucher ihre Versorger messen. Der Druck auf die Versorger, an diesen Schrauben zu drehen, wird dadurch erhöht, dass in den kommenden vier bis fünf Jahren rund ein Viertel aller Konzessionsverträge auslaufen. In der Folge drängen vielerorts kommunale Energiedienstleister auf den Markt, um günstigere Preise und regenerative Energien zu fördern. Diese Entwicklung schlägt sich in der Service-Strategie vieler Versorger wieder.

Kundenorientierung ist Personalthema

Bei allem Optimismus in der Kundenorientierung ergibt sich jedoch eine negative Tendenz aus den Ergebnissen des ausgewerteten Wettbewerbs 2009: Branchenübergreifend werden häufig nicht alle Hierarchiestufen in Punkto Fachkompetenz und Kundenumgang geschult. Lediglich vier von zehn befragten Unternehmen schulen das gesamte Personal in der Kundenorientierung. Zwar wurden öfter mehr Tage für Schulungen zur Verfügung gestellt. Da allerdings auch hier nicht alle Hierarchiestufen einbezogen wurden, ist der Einfluss auf die Servicequalität eher gering einzuschätzen.

Bedarfsgerechte Teilnahmeoptionen

Die Teilnahmeoptionen im Wettbewerb werden regelmäßig an aktuellen Bedarfen ausgerichtet. In den neu gestalteten Teilnahmepaketen findet sich ab dem Wettbewerb 2010 ein zusätzliches Highlight: Die Universität St. Gallen initiiert für teilnehmende Unternehmen ein Top-Management-Seminar in der Schweiz. Das Seminar eröffnet nicht nur neue Horizonte zum Thema Kundenorientierung, sondern bietet auch die Gelegenheit, weitere Kontakte zu knüpfen. Durch das erstmals angebotene PremiumPlus-Paket werden Teilnehmer während zwei Wettbewerbsteilnahmen hinweg durch aufeinander aufbauende Workshops vor Ort individuell begleitet und können so den Entwicklungsprozess im Unternehmen beschleunigen.

Anhand innovativer Marktforschungselemente bietet der Wettbewerb die Möglichkeit, individuelle Analysen und Benchmarks zu erstellen – um Schwachstellen zu optimieren und Stärken auszubauen. Auf Grundlage des 7-K-Modells der Universität St. Gallen (Kundenorientierung, Kompetenz, Kontrolle, Konfiguration, Kommunikation, Kooperation und Kommerzialisierung) werden sowohl Management- als auch Kundenbefragungen ausgewertet und Unternehmens-Audits bei den Besten durchgeführt. Der dazugehörige Wettbewerb hat sich in den vergangenen Jahren als Standard auf dem Markt etabliert und neue Maßstäbe in der Kundenorientierung gesetzt.

Aus den Ergebnissen der umfassenden Untersuchungen ergibt sich das Ranking der 50 kundenorientiertesten Dienstleister 2010 in Deutschland. Neben den umfangreichen wissenschaftlichen Analysen und Auswertungen erhalten die Teilnehmer umfassende mediale Unterstützung durch Berichterstattungen, u.a. im Handelsblatt. Mit dem Siegel „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ können sich die Top 50 der teilnehmenden Unternehmen schmücken. Außerdem werden herausragende Unternehmen einzelner Branchen speziell geehrt.
Anmeldeschluss ist der 1. November 2009. Die Preisverleihung wird im März 2010 stattfinden. Weitere Informationen unter http://www.bestedienstleister.de

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